关于推动海南12345热线与110报警服务台

高效对接联动的工作方案

海南省12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）于2016年7月建立起非警务警情分流联动机制，并在多年运行中逐步完善，在提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面做出了积极探索。为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，进一步推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，提升协同服务效能，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大、二十大精神，紧紧围绕国家赋予海南的战略使命，全面落实“一本三基四梁八柱”战略框架，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，为海南自由贸易港建设和高质量发展提供民意支撑，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2022年底前，基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、任务措施

（一）厘清职责边界。

12345主要受理企业和群众对政府管理和服务的各类非紧急诉求、回答一般性咨询，具体范围包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

110主要受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉，具体范围包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）健全对接联动机制。

1.完善诉求转办机制。12345受理的非警务警情按照12345闭环机制处置，涉及110受理范围事项，“一键转接”至属地110处理。110受理的非警务警情，“一键转接”至属地12345处理。对责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。（责任单位：各市县政府、省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2022年12月前）

2.深化日常联动机制。在12345和110现有的诉求闭环处置基础上，进一步深化日常联动机制。涉及多部门联动处置的事项，由12345协调相关部门联合处理。涉及个人极端、扬言报复社会、群体性聚集和危及公共安全、人身或财产安全等影响社会稳定的事项，110须第一时间派警处置，相关职能部门要及时跟进，推动矛盾隐患源头化解。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时联动110派警处置。（责任单位：各市县政府、省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2022年12月前）

3.建立应急联动机制。各级12345、110都要建立与119、120、122、020-61330000等紧急热线和水电气热、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，开通“绿色通道”，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件和发现严重安全隐患，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门应当建立24小时值班制度，落实应急处置力量，确保随时联动处置。其余联动部门在节假日和其他非工作时间应当明确应急处置力量和联络方式，确保24小时联通。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由省级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。（责任单位：各市县政府、省公安厅、省卫生健康委员会、省消防救援总队、中国铁路广州局集团有限公司、省政府政务服务中心；完成时限：2022年12月前）

4.健全会商交流机制。进一步深化“海南省12345政务服务便民热线工作领导小组”（简称领导小组）协调议事职能，增加省公安厅110业务负责人为领导小组下设办公室副主任，对存在争议、难以解决的高频诉求事项，由领导小组及时召开专题会议研究解决。各级政府要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，在有实际业务需要的情况下互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。（责任单位：各市县政府、省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2022年12月前）

5.健全滋扰治理机制。12345遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，影响正常工作秩序的，可对行为人实行30个自然日内限制占用12345热线资源的措施，情节严重的可及时通报110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。（责任单位：各市县政府、省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2022年12月前）

（三）优化系统支撑和数据共享。

1.推动平台融合互通。12345与110要按照统一的组织结构和行政区划代码，规范工单、警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。110要做好硬件设施升级更新工作，尽快实现“一键转接”附带主叫号码功能。（责任单位：省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2023年6月前）

2.加强数据共享应用。12345与110双向分流联动事项及知识库相关数据，要在确保安全的前提下共建中间数据库共享，形成对账机制，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：省公安厅、省政府政务服务中心；完成时限：2023年6月前）

（四）强化平台能力建设。

1.提升12345接办质效。加大政务服务便民热线归并力度，对人工接通率低于60%的人力资源和社会保障服务电话12333和社保医保服务热线96377，话务座席并入12345统一管理，保留12333号码，取消96377号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实际，配足话务座席，切实提高热线接通率。加强热线知识库建设，建立知识库动态更新机制，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。（责任单位：各市县政府、省人力资源和社会保障厅、省医疗保障局、省社会保险服务中心、省政府政务服务中心、省直热线成员单位；完成时限：2022年12月前）

加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强12345平台能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策、促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。（责任单位：省政府政务服务中心、省直热线成员单位；完成时限：2023年12月前）

2.提升110接处警工作效能。公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。（责任单位：省公安厅；完成时限：2022年12月前）

三、保障措施

（一）组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。省12345政务服务便民热线工作领导小组办公室、省公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各市县对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并按照国务院办公厅和公安部评估指标体系，完善常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进12345、110不断提高服务效能。各市县人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，建立健全争议事项会商解决机制，结合实际牵头细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）支持保障。各级政府要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、技术装备、应急队伍、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。

（三）宣传引导。各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。

附件：1.12345受理的事项

2.110受理的事项

附件1

12345受理的事项

12345受理范围按照《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》（琼府办函〔2021〕337号）中明确的受理范围执行。具体事项按照《12345政务服务便民热线诉求分类规范》（DB 46/T 567—2022）归类，该规范经社会公示，已于2022年7月31日在海南省推广应用。

附件2

110受理的事项